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Ein wesentlicher Baustein des Projekts ist die Entwicklung eines Produktivitätskonzepts, das harte (materielle, finanzielle) sowie weiche (Patientenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit, Qualität der Teamarbeit) Komponenten berücksichtigt. Durch dieses Konzept können Leistungen und damit auch Leistungsverbesserungen im Krankenhaus ganzheitlicher gemessen werden. Ein zweiter wesentlicher Baustein ist die Orientierung an Arbeitsprozessen, deren Neukonzeption, Testung und somit die verbesserte Organisation von Krankenhäusern. Der dritte und letzte wesentliche Baustein ist die Einbeziehung von Diversitäten auf drei Ebenen. Die Diversitäten berücksichtigen neuere Tendenzen in der Gesellschaft, bei Dienstleistungen und besonders bei Krankenhäusern. Indem Diversitäten beachtet werden, können immanente Probleme und Systembrüche besser bewältigt werden.

Insgesamt muss das in diesem Verbundprojekt zu entwickelnde innovative Konzept die Grundlage für die Entwicklung und Erprobung von neuen Konzepten zur Produktivitätssteigerung auf der Basis einer Prozessorientierung bei der Organisation von Krankenhausleistungen bilden. Die innovativen Kernprozesse und deren Teilprozesse müssen dabei der Diversität der Menschen Rechnung tragen. Um diese zentrale Herausforderung von Krankenhausdienstleistungen zu bewältigen, bedarf es der Kombination der drei Themenfelder (Produktivitätsmessung, -bewertung und -steigerung) auf dem Gebiet "Produktivität von Dienstleistungen". Insgesamt kann das Projekt dem Thema "Produktivität messen und gestalten" zugeordnet werden.

Diversität beschreibt Unterschiede zwischen Mitgliedern, z. B. eines Teams hinsichtlich eines relevanten Merkmals, wie etwa Qualifizierung, Alter, ethnische Herkunft oder Berufszugehörigkeit. Zu untersuchende Diversitäten sind

• ethnische Diversität,
• demografische Diversität,
• relationale Diversität.

Kulturelle Hintergrundvariablen beeinflussen die Interaktion von Mitarbeitern mit Mitarbeitern und Patienten in den relevanten Prozessen und haben wichtige Auswirkungen auf die Produktivität. Kulturelle (ethnische) Diversität ist begründet in unterschiedlichen national und ethisch geprägten Werte- und Verhaltenssystemen. Kulturelle Diversität im Krankenhaus tritt an verschiedenen Kontaktpunkten auf: zwischen Ärzten untereinander, zwischen Pflegekräften, zwischen Ärzten und Pflegekräften sowie zwischen Patienten und bei ihrer Interaktion mit Ärzten und Pflegekräften.

Demographische Faktoren wie etwa das Geschlecht, das Alter oder die Bildung zeigen in zahlreichen Untersuchungen Wirkungen auf personalwirtschaftlich relevante Ergebnis- und Prozessmerkmale. Dabei wird in der Regel davon ausgegangen, dass eine Zunahme an Diversität einerseits zu einem erhöhten Koordinations- und Kommunikationsaufwand, andererseits zu einer systeminternen Abnahme an wechselseitiger Attraktivität und sozialer Nähe bei gleichzeitiger Zunahme an Vorurteilen und Diskriminierungen führt. Festzustellen ist, dass unterschiedliche Ausmaße und Muster an demographischer Diversität sich teilweise positiv, teilweise aber auch negativ auf Prozesszeiten, Leistungen von Teams und organisatorischen Kennzahlen niederschlagen.

Unter relationaler Diversität versteht man Einflüsse unterschiedlicher Zugehörigkeiten von Stammpersonal und Leihpersonal auf die Interaktion und die Produktivität. Die traditionell stabile Zugehörigkeit von Mitarbeitern zu einem Unternehmen weicht zunehmend auch flexibleren Formen von Zugehörigkeit. Gerade im ländlichen Raum bestehen seitens der Krankenhäuser Schwierigkeiten, z. B. Assistenzärzte zu gewinnen. Sie werden von daher über Personaldienstleister auf Leihbasis rekrutiert. Vergleichbare Effekte werden erzielt, wenn Pflegekräfte durch hauseigene Servicegesellschaften beschäftigt und den Stationen bei Bedarf zugeteilt werden. Auf diese Weise entstehen im Krankenhaus Teams und Schichten, die Personen mit Stamm- und Leiharbeitsstatus vereinen.

Aus Sicht des Krankenhauses geht es darum, die Diversitätseinflüsse so zu gestalten, dass sie die Produktivität in den Arbeitsprozessen wenig beeinträchtigen, möglicherweise sogar verbessern. Eine Gestaltung erfordert aber die Kenntnis der Probleme und ihrer Wirkungen, sie erfordert zudem Konzepte zur Bewältigung. Aus diesem Grund sind die in der Praxis allfälligen Wirkungen systematisch zu erfassen, zu bewerten und Gestaltungsempfehlungen abzuleiten.